소셜미디어 관리, 해야 할 것과 하지 말아야 할 것 > 언론 마케팅

기업과 브랜드가 소셜미디어를 효과적으로 활용하려면 어떤 콘텐츠 전략과 태도가 필요할까요?

오늘은 소셜미디어를 관리하며 해야 할 것과 하지 말아야 할 것은 무엇이 있는지 알아보겠습니다.

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해야 할 것

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1. 쌍방향 소통

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공식 홈페이지가 일방적인 정보 전달 채널이라면 소셜미디어는 쌍방향 소통 채널입니다. 댓글과 공유하기, 좋아요, RT 등 기능을 적극적으로 활용해 고객과 소통해보세요. 대화와 교감을 중심으로 한 커뮤니케이션 전략을 통해 고객의 의견을 수용해 나갈 때 기업에 대한 이미지는 나날이 좋아집니다.

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2. 가볍고 친근한 콘텐츠

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소셜미디어 계정에 게시하는 내용은 기업의 이미지에 영향을 줍니다. 너무 전문적인 이야기나, 종교적, 정치적인 민감한 주제보다는 잠재 고객이 보다 쉽게 읽을 수 있으면서도 기업의 목소리를 대변할 수 있는 콘텐츠를 작성하는 것을 추천합니다.

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3. 임직원 필진

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브랜드 계정 뒤에 실제 운영자가 있다는 것을 청중에게 보여주는 것도 고객이 브랜드와 더 쉽게 소통할 수 있도록 하는 좋은 방법입니다. 사람들이 특정 블로거를 따르는 이유는 그 블로거가 하는 말을 좋아하고 그 사람의 콘텐츠를 신뢰하기 때문입니다. 기업 블로그에 사내 직원들이 필진으로 참여해 운영된다면 더욱 전문적인 콘텐츠를 제공하고 신뢰감을 줄 것입니다. 국내에서는 많지 않지만 마이크로소프트, SAP 등 글로벌 기업은 각 부서에 근무하고 있는 주요 직원으로 구성된 필진이 블로그 포스트를 작성하고 있습니다.

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4. 독자 분석

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소셜미디어를 효과적으로 운영하려면 독자 분석이 중요합니다. 소셜미디어 운영은 잠재 고객 발굴, 영업 및 고객서비스를 포함한 전체적인 영역에 포괄적으로 적용되기도 하기 때문입니다. 회사 페이스북을 팔로우하는 독자의 연령, 성별, 거주정보, 어떠한 것에 관심 있는지, 어떤 글에 좋아요를 눌렀는 지 등을 분석하고 콘텐츠 전략에 반영하세요.

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하지 말아야 할 것

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1. 악플러와의 다툼

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제품이나 서비스에 불평하는 글을 인터넷에 올리는 ‘악플러’와 상대하는 것은 기업 입장에서는 손해입니다. 악플러는 공격할수록 반박을 남발합니다. 중요한 것은 불만 고객 한 명이 아니라 이를 지켜보는 많은 고객과 소비자입니다. 섣불리 대응하여 문제를 키우지 말아야 합니다. 불만을 존중하고 사과하는 자세 등으로 성심을 보이는 것이 유리합니다.

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2. 맞춤법 오류나 오타

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맞춤법 오류나 오타는 기업의 신뢰도에 안 좋은 영향을 줍니다. 소셜미디어 게시물을 게시하기 전에 작성한 내용을 여러 번 검토하세요.

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3. 지나치게 많은 채널 운영

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너무 많은 채널을 운영하기보다는 가장 중요한 채널을 선정하고 시간과 노력을 투자하는 것이 효과적입니다.

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4. 질문, 의견 및 메시지에 묵묵부답

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팔로워나 독자의 질문이나 의견을 무시하는 것은 고객을 확보할 좋은 기회를 놓치는 것과 같습니다. 악플을 올린 소비자나 네티즌의 메시지에 무대응하는 경우 더 발끈하는 경우도 있습니다. 소셜미디어 담당자는 독자의 요구에 즉각 대응하세요.

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5. 경쟁사 따라하기

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경쟁사의 소셜미디어 활동을 모니터링하는 것은 중요하지만 무조건 따라하는 것은 좋지 않습니다. 고유한 브랜드 이미지를 구축하는 것이 널리 공유되는 콘텐츠 전략의 핵심입니다.